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La reciprocidad: Construir relaciones sólidas con los los grupos de interés.

Obtienes lo mejor de los demás cuando das lo mejor de ti mismo. Harvey S. Firestone

Empecemos bien: ¿qué son los grupos de interés o stakeholders? Si eres seguidor de mi newsletter, seguro ya lo sabes. Soy bastante “cansino” con algunos temas.


Pero si eres de los que no, no te preocupes; aquí te dejo el enlace a mi artículo sobre ellos.


En resumen, los stakeholders, o grupos de interés, son “aquellos individuos u organizaciones que, de una u otra manera, se ven impactados por las acciones de una empresa”. Es decir, clientes, empleados, proveedores, comunidad, entre otros.


Pero volvamos al tema de hoy.


Imagina que recibes una llamada de una empresa solicitando apoyo en un proyecto colaborativo. En condiciones normales, quizás dudes en participar, especialmente si esto implica dedicar recursos o tiempo.


Sin embargo, ¿qué pasa si esa misma empresa anteriormente ha colaborado contigo de manera desinteresada? Quizás te ofreció información útil, te ayudó a solucionar un problema o incluso te conectó con otros socios estratégicos.


En este caso, el "deber" de reciprocidad, tan humano y básico como una deuda de gratitud, hace que tu disposición a colaborar aumente considerablemente.

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Este fenómeno es lo que el psicólogo y experto en persuasión Robert Cialdini llama "la regla de la reciprocidad". En sus libros "Influence" y "Pre-Suasion", Cialdini explica cómo este principio es un motor poderoso en las relaciones humanas, generando una necesidad casi automática de "devolver el favor".


Aplicado al ámbito empresarial, este principio puede ser un catalizador para establecer relaciones profundas y duraderas con los stakeholders.


En "Influence", Cialdini identifica la reciprocidad como una de las seis "armas de influencia" más poderosas para motivar comportamientos, mientras que en "Pre-Suasion" explora cómo crear un contexto favorable antes de hacer una solicitud, preparando a las personas para ser más receptivas a un mensaje o acción. (No te pierdas la lectura de estos dos grandes libros)


Ambos conceptos son fundamentales para entender cómo la reciprocidad no solo se trata de dar y recibir, sino de construir un ambiente de confianza y compromiso mutuo.


Cuando las empresas integran esta estrategia en sus relaciones con empleados, proveedores, clientes y la comunidad, pueden transformar simples transacciones en alianzas sólidas, beneficiando tanto su reputación como su sostenibilidad.


La reciprocidad: una inversión en relaciones, no un costo

La reciprocidad, en su esencia, es una forma de "pre-suasion" que genera buena voluntad y predispone a las personas a responder de manera positiva.


Cialdini describe cómo, al ofrecer algo primer, una atención especial, una pequeña ayuda o una muestra gratuit, las personas sienten un impulso interno de devolver el gesto. En el contexto empresarial, esta práctica no solo refuerza la lealtad y el compromiso, sino que además impulsa la cooperación en el largo plazo.


Lo importante es que esta estrategia se puede llevar a cualquiera de los grupos de interés. Por ejemplo, los empleados que sienten que su esfuerzo es valorado y recompensado suelen comprometerse más con la empresa y mostrar mayor lealtad. Esto se traduce en menor rotación, mayor productividad y una cultura de colaboración.


En el caso de los proveedores, si estos experimentan que la relación es justa y orientada al beneficio mutuo, responderán con mayor disposición a negociar mejores condiciones, mejorar la calidad o adaptarse a necesidades emergentes.


En otras palabras, la reciprocidad permite a la empresa construir una red de apoyo que es crucial para la estabilidad y el crecimiento.


Estrategias de reciprocidad con los stakeholders

Veamos cómo la reciprocidad puede aplicarse de forma estratégica con cada tipo de stakeholder, y cómo esta filosofía es más que una simple táctica de influencia. Realmente es un pilar para construir relaciones que generen valor a largo plazo para ambas partes.


➡️Con los empleados: programas de bienestar y desarrollo. Las empresas que invierten en el desarrollo personal y profesional de sus empleados envían un mensaje poderoso de "pre-suasion": "Nos importas como individuo, no solo como recurso".


Ciertas empresas, invierte en programas de bienestar físico y mental, además de ofrecer muchas oportunidades de capacitación continua. Estas iniciativas muestran a los empleados que su empresa se preocupa genuinamente por su bienestar, lo que suele motivarlos a corresponder con un mayor compromiso y una actitud proactiva.


Al sentirse valorados, los empleados están más dispuestos a “devolver el favor” contribuyendo con ideas, mejoras y una mayor lealtad hacia la empresa.


➡️Con los clientes: experiencias que trascienden el producto. En el caso de los clientes, la reciprocidad puede aplicarse ofreciendo experiencias memorables que van más allá de la compra.


Hay empresas destacan en esto al brindar una atención al cliente excepcional, donde los empleados son capacitados para resolver problemas sin restricciones. Esta generosidad inicial genera una reciprocidad emocional en los clientes, quienes, al sentirse valorados y escuchados, tienden a regresar y a recomendar la empresa a otros.


Este tipo de reciprocidad se basa en la pre-suasión, pues la empresa establece desde el principio un ambiente de cuidado que prepara al cliente a responder con lealtad.


➡️Con los proveedores: construir alianzas de largo plazo. A menudo, las relaciones con los proveedores se ven solo como un intercambio de precio y producto. Sin embargo, la reciprocidad permite transformar esta relación en una alianza a largo plazo.


Por ejemplo, varias armadoras automotrices, adoptan el modelo de “crecimiento compartido”, en el cual ofrece capacitaciones y asesoría para mejorar la eficiencia y la calidad de los procesos de sus proveedores.


Al ayudar a estos socios a optimizar su operación, establecen una relación de confianza y apoyo mutuo, en la que los proveedores sienten que “deben” corresponder siendo más flexibles, priorizando los pedidos de la empresa o compartiendo innovaciones.


Además, en tiempos de crisis, una práctica efectiva es pagar a los proveedores de forma anticipada o con condiciones de crédito que les permitan mantener su flujo de caja, mostrando así un compromiso con su estabilidad.


Estas acciones crean un entorno de reciprocidad donde ambos lados están más dispuestos a ajustarse y colaborar, beneficiando la cadena de suministro en su conjunto.


➡️Con la comunidad: inversión social y responsabilidad corporativa. Las empresas que practican la reciprocidad con la comunidad en la que operan también obtienen un respaldo que sobrepasa el ámbito económico.


Cada vez más empresas destinan parte de sus ingresos a proyectos de conservación ambiental y educan a sus clientes sobre prácticas de consumo responsable.


Estas acciones generan una reciprocidad comunitaria y ambiental, ya que los clientes sienten que, al consumir sus productos, están contribuyendo a una causa mayor.


Esta filosofía de reciprocidad se refuerza con una estrategia de "pre-suasión", ya que al posicionarse como empresas comprometidas, preparan a sus clientes y a la comunidad para sentir afinidad y lealtad, generando un lazo emocional que va más allá de la simple relación comercial.


Beneficios y desafíos de la reciprocidad como estrategia

La reciprocidad ofrece múltiples beneficios, desde un aumento en la lealtad de los clientes hasta una red de proveedores más sólida y comprometida.


Además, refuerza la reputación de la empresa y genera relaciones que pueden ser cruciales en tiempos de crisis.


Pero, como toda estrategia, también tiene desafíos: medir el retorno de la inversión en reciprocidad puede ser difícil, y en momentos de crisis económica, estas prácticas pueden parecer costosas o innecesarias.


No obstante, el “capital social” que se construye a través de la reciprocidad suele demostrar su valor cuando las empresas enfrentan dificultades y necesitan el apoyo de empleados, proveedores y clientes para sostenerse.


Mi Reflexión final

Desde mi mi punto de vista, la reciprocidad en los negocios no se trata solo de un “dar para recibir”, sino de una forma de construir relaciones en las que el beneficio mutuo y la lealtad son la base.


En este entorno empresarial donde estamos actualmente, las presiones competitivas y éticas son cada vez mayores, la reciprocidad puede ser una diferencia estratégica y ética para cualquier empresa.


Y como lo muestran las investigaciones de Cialdini en "Influence" y "Pre-Suasion" (dos libros super recoemndables), los pequeños gestos de generosidad y los esfuerzos por construir un contexto de confianza y respeto mutuo generan un entorno que invita a todas las partes a colaborar, innovar y adaptarse.


La próxima vez que te enfrentes una relación con alguno de tus stakeholders, pregúntate: ¿qué puedo hacer para construir una relación de reciprocidad aquí?


A través de este enfoque, es posible no solo fortalecer la empresa, sino también crear un ambiente laboral y social donde todos los stakeholders, empleados, proveedores, clientes, comunidad, etc., se sientan valorados y dispuestos a participar en el éxito compartido.


Y hasta aquí la newsletter de hoy. Os invito a quienes tenéis o formáis parte de empresas a reflexionar sobre este enfoque y a compartir sus experiencias: ¿han aplicado o visto la reciprocidad en sus lugares de trabajo? ¿Qué impacto ha tenido en sus relaciones profesionales?


Un abrazo a tod@s.

Andrés.

 Me encantaría escuchar tus experiencias, dudas y reflexiones. Si quieres, escríbeme en mi web andresmulas.com o en linkedin, siempre contesto.


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Preguntas Frecuentes (FAQs)


  • ¿Cómo puede la reciprocidad fortalecer las relaciones de una empresa con sus grupos de interés?La reciprocidad fortalece las relaciones al construir un ciclo de confianza y compromiso mutuo con los grupos de interés.

  • ¿Qué ejemplos prácticos de reciprocidad con empleados y proveedores pueden mejorar el compromiso y la colaboración?Programas de bienestar para empleados y contratos flexibles o pagos puntuales para proveedores mejoran el compromiso y la colaboración al fomentar la lealtad y el apoyo mutuo.

  • ¿Cómo influye el principio de reciprocidad en la lealtad de los clientes y en la diferenciación de la empresa?La reciprocidad genera lealtad y distingue a la empresa al crear una conexión emocional con los clientes.

  • ¿Qué desafíos puede enfrentar una empresa al implementar estrategias de reciprocidad y cómo puede superarlos?Las estrategias de reciprocidad pueden ser costosas y difíciles de medir a corto plazo, pero su valor radica en construir relaciones sólidas y leales a largo plazo.

  • ¿De qué manera la reciprocidad con la comunidad y el medio ambiente contribuye a la reputación y sostenibilidad de la empresa?Al comprometerse con la comunidad y el medio ambiente, la empresa mejora su reputación y promueve la sostenibilidad, lo cual refuerza la lealtad y el apoyo de sus stakeholders.

 
 
 

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