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¿Regresarán y nos Recomendarán? La Importancia de las Preguntas Precisas

Durante una charla casual con uno de mis clientes esta semana, tuvimos el siguiente intercambiode palabras:


Cliente: Oye Andrés, siento que hemos avanzado mucho. Al parecer, los clientes están más satisfechos, nuestros números son verdaderamente impresionantes y nos felicitan constantemente en las redes. Pero, tuvimos un altercado con un cliente regular y, la verdad, fue bastante incómodo.

Yo: Imagino que fue un incidente puntual. Podemos trabajar en reforzar los procesos para que no se repita en el futuro.

Cliente: Sí, sería ideal. Pero, al hablar con ese cliente, me comentó que a varios de sus amigos les ha sucedido algo similar.

Yo: Uff, eso ya suena más complicado. ¿Has tenido oportunidad de hablar con esos otros clientes?

Cliente: No, todavía no. ¿Qué crees que deberíamos hacer?

Yo: ¿Cuentas con los datos más recientes de las encuestas de satisfacción que han realizado?

Cliente: (Risas) Silencio.


Su silencio me lo dijo todo. Claro que se realizan encuestas y se charla con los clientes de forma esporádica y sin planificación, lo de siempre.


Sin embargo, establecer un sistema robusto con objetivos claros y procedimientos para medir regularmente la satisfacción del cliente, especialmente en el mundo de la restauración, no es tan común como debería ser.


Hoy reflexionaremos sobre la importancia de medir adecuadamente la satisfacción del cliente.

Cabe mencionar que, aunque pongo el foco en el ámbito de los restaurantes, esta perspectiva es aplicable a cualquier sector donde la relación entre clientes y productos o servicios se enriquezca con una experiencia adicional.

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La importancia de saber qué tan satisfechos están tus clientes

En el competitivo y apasionante mundo de la restauración, el éxito no se mide únicamente en términos de ventas o cantidad de reservas.

Estos indicadores, aunque relevantes, no reflejan completamente la salud del negocio.

Es la satisfacción del cliente la que actúa como el verdadero barómetro, indicándonos si estamos haciendo bien nuestro trabajo.

Cuando un cliente abandona nuestro restaurante, lleva consigo no solo la experiencia gastronómica, sino también una percepción que influirá en su decisión de regresar o recomendar. Esta percepción se construye a partir de múltiples factores, desde el sabor de los alimentos hasta el trato del personal.

Por ello, entender y medir esta satisfacción es esencial.

A través de ella, se pueden detectar áreas de mejora, fortalecer lo que ya se hace bien y, en última instancia, consolidar la fidelidad del cliente.


¿Y cómo podemos saber la satisfacción de nuestros clientes?


Preguntandoles. No hay de otra.


Una pequeña parte de ellos nos dan su opinión en redes sociales, en comentarios de páginas web o incluso a través de nuestros empleados. Es importantísimo monitorear esos comentarios y extraer información de los mismos. Pero son muy pocos clientes del total los que dejan una reseña en algún lugar.

¿Y el resto? ¿Qué opinan de nosotros?

Es imprescindible preguntar nosotros a los clientes.

Pero hay que saber qué preguntar y cómo hacerlo. Necesitamos hacer buenas preguntas para conseguir buenas respuestas.


La curiosidad natural del ser humano nos lleva a hacer preguntas. Sin embargo, no todas las preguntas son igual de efectivas, especialmente en el contexto empresarial.

En nuestro giro de hoy de los restaurantes, imagina terminar una exquisita cena y que el único cuestionamiento que te hagan sea:


"¿Todo estuvo bien?"

"¿Qué le ha parecido?"


Si bien es unas preguntas amables y comunes (excesivamente comunes), son demasiado generales y sujetas a interpretaciones.

En muchas ocasiones, por cortesía o por no entrar en detalles, los clientes pueden responder afirmativamente, aunque tengan reservas. Esta falta de precisión no nos ofrece un mapa claro sobre qué áreas necesitan atención. Además, el acto de preguntar de manera superficial o rutinaria puede dar la impresión de que la retroalimentación del cliente es un mero trámite y no una parte vital del proceso de mejora.


En el sector o giro de la restauración (y de la hotelería, el entretenimiento, y todos aquellos en que hay además de productos y servicios una expereriencia relacionada), cada detalle cuenta y

las opiniones de nuestros clientes son oro puro; es imperativo extraer ese oro de la manera más efectiva posible.

Pero vamos al grano. Cómo consigo esa infromación de mis clientes que tanto necesito.


Técnicas para conseguir respuestas

Te explico las 3 formas más habituales de conseguir respuestas de nuestros clientes. Hay más, pero aplicando al menos 1 de de estas 3 estaremos muy por encima de nuestra competencia,

  1. Entrevistas: Una conversación cara a cara permite observar el lenguaje corporal del cliente y adaptar las preguntas según sus respuestas. Es una técnica útil para obtener feedback detallado y en tiempo real. Aunque sea muy corta e informal, haciendo las preguntas correctas podemos conseguir información muy interesante.

  2. Encuestas: Son útiles para recolectar información de una muestra más amplia de clientes. Pueden ser impresas o digitales, y se pueden administrar después de la experiencia en el restaurante o enviar por correo electrónico. Es fácil obtener opiniones, pero muchas veces solo recibimos una pequeña parte de la información y sin tener en cuenta el contexto.

  3. Grupos focales: Reúne a un pequeño grupo de clientes y realiza una discusión guiada sobre su experiencia. Esto puede revelar insights interesantes y patrones de comportamiento. Es la más difícil de poner en práctica, pero la que proporciona más información.

Ya hemos decido que técnica vamos a usar para obtener al información. Pero recuerda esta frase.

"Si no haces las preguntas adecuadas, nunca obtendrás las respuestas correctas." - Oliver Heaviside

Recomendaciones para conseguir hacer buenas preguntas y obtener mejores resultados


Recomendación 1: No improvises las preguntas que vas a hacer sobre tu negocio.

Crea una lista de preguntas para cada técnica que vayas a usar. Para las entrevistas, ya sean cortas o largas, establece preguntas para que tus empleados las utilicen cuando quieran preguntar por el servicio, la comida o la experiencia de ese día. Que las aprendan de memoria y que parezcan improvisadas, aunque realmente no lo sean. Para las encuestas debes tener preguntas ya creadas, sabiendo qué tipo de respuestas quieres conseguir. Una encuesta debe servir para valorar la experiencia de nuestro cliente, si va a recomendarnos y si volverá a visitarnos. Lo importante: no improvises.


Recomendación 2: Haz preguntas positivas, en la medida de lo posible, para mejorar la relación con el cliente.

Las primeras impresiones cuentan, pero las últimas impresiones también tienen un impacto significativo en nuestra memoria y percepción de una experiencia.

En psicología, esto se conoce como el "efecto de recencia", donde los individuos tienden a recordar más vívidamente los eventos más recientes.

En el contexto de un restaurante, las últimas conversaciones e interacciones pueden definir la percepción general que se lleva un cliente.


La psicología detrás de preguntas positivas:

Cuando un restaurante formula preguntas que invitan a los clientes a reflexionar sobre lo que más disfrutaron o sobre un aspecto particularmente bueno de su experiencia, está logrando dos cosas importantes:

  • Reforzamiento de la Memoria Positiva: Al pedirle al cliente que piense y verbalice una experiencia positiva, estás reforzando esa memoria en su mente. Es probable que esta sea una de las últimas interacciones que tenga con el personal antes de salir, por lo que se convertirá en una memoria reciente y, por ende, más prominente.

  • Asociación Positiva: La verbalización de experiencias positivas lleva a una asociación positiva. Cuando alguien habla de algo que le gustó o disfrutó, está reafirmando esa emoción y sentimiento en sí mismo y en quienes lo escuchan.

Preguntar sobre aspectos positivos no solo proporciona información valiosa sobre lo que está funcionando bien en el restaurante, sino que también puede hacer que el cliente se vaya con una sensación de satisfacción.

Imagina terminar tu experiencia gastronómica recordando y compartiendo lo que más te gustó, en lugar de lo que pudo haber salido mal.


Recomendación 3: Antes de comenzar a hacer tus preguntas, ten en cuenta estos 7 errores garrafales que cometemos al preguntar.


  1. Preguntas Sugestivas: Estas llevan al encuestado a una respuesta específica. Ejemplo: “El cheesecake es tu postre favorito, ¿verdad?”

  2. Usar un lenguaje complicado: Las preguntas deben ser claras y concisas. Evita términos técnicos o jerga que los clientes no entenderán.

  3. Hacer más de una pregunta a la vez: Las preguntas deben ser individuales y directas. No combines temas o aspectos en una sola pregunta.

  4. Preguntas demasiado abiertas: Aunque queremos obtener retroalimentación detallada, las preguntas muy abiertas pueden ser abrumadoras o confusas.

  5. Preguntas que no son relevantes para el cliente: Cada pregunta debe tener un propósito claro y debe ser relevante para el encuestado.

  6. Preguntas demasiado generales: Como se mencionó anteriormente, las preguntas vagas como “¿Todo estuvo bien?” no proporcionan información útil.

  7. No dar opción de “No lo sé” o “No aplica”: En algunas situaciones, el cliente simplemente no tiene una respuesta o la pregunta no es aplicable a su experiencia. Es importante proporcionar esta opción.


En el mundo de los restaurantes, lo que realmente marca la diferencia es cuán felices salen los clientes.

Captar esa satisfacción es un equilibrio entre entender el negocio y tener buen ojo para las personas. Preguntar adecuadamente es esencial, porque si lo hacemos en el momento justo y de la manera correcta, podemos descubrir lo que los clientes realmente sienten y piensan.

Con esa información en nuestras manos, se pueden hacer ajustes: corregir lo que no está tan bien y potenciar lo que ya es un acierto. No hay que subestimar el poder de una buena pregunta, porque podría ser la clave entre tener un cliente fiel o perderlo. En este negocio, cada detalle cuenta y, sin duda, las opiniones de nuestros clientes son una mina de oro que no podemos ignorar.

Y hasta aquí la Newsletter de esta semana.

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Un abrazo,

Andrés

FAQs y Preguntas de repaso

¿Por qué la satisfacción del cliente es un barómetro vital para los restaurantes?

La satisfacción del cliente actúa como el verdadero barómetro en el mundo de la restauración porque, más allá de las ventas y las reservas, refleja la salud general del negocio. Cuando un cliente está satisfecho, es más probable que regrese y recomiende el restaurante a otros, lo que puede influir significativamente en el éxito a largo plazo del establecimiento.

¿Cuál es la diferencia entre medir ventas y medir la satisfacción del cliente?

Medir ventas se refiere a evaluar los indicadores financieros y cuantitativos de un restaurante, como cuánto se vende o cuántas reservas se realizan. Por otro lado, medir la satisfacción del cliente se enfoca en los aspectos cualitativos, capturando la percepción y experiencia del cliente durante su visita. Mientras que las ventas pueden mostrar resultados inmediatos, la satisfacción del cliente indica la probabilidad de éxito repetido y sostenido a lo largo del tiempo.

¿Cuáles son las tres técnicas principales para obtener feedback de los clientes?

Las tres técnicas principales son:

  • Entrevistas

  • Encuestas

  • Grupos focales

¿Qué es el "efecto de recencia" y cómo afecta la percepción del cliente?

El "efecto de recencia" es un fenómeno psicológico donde los individuos tienden a recordar más vívidamente los eventos más recientes. En el contexto de un restaurante, las últimas interacciones o experiencias pueden definir la percepción general que el cliente se lleva. Por lo tanto, finalizar la visita del cliente con interacciones positivas puede influir significativamente en su percepción general y recuerdo del establecimiento.

¿Por qué es crucial evitar preguntas sugestivas al obtener retroalimentación?

Las preguntas sugestivas pueden llevar al encuestado hacia una respuesta específica, lo que puede sesgar los resultados y no reflejar la verdadera opinión o experiencia del cliente. Es esencial obtener retroalimentación honesta y no dirigida para tener una comprensión clara de las áreas de mejora y las fortalezas del restaurante.

Visita mi web para saber más y no dudes en conatactarme si tienes cualquier duda o aclaración.


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