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De la Incoherencia a la Confianza: Cómo Convertir tu Empresa en un Referente

Actualizado: 26 ene

El secreto de una buena reputación es vivir de acuerdo con lo que queremos proyectar. – Aristóteles

Esta semana he empleado demasiadas veces la palabra coherencia. Y me ha parecido muy interesante reflexionar sobre lo que significa realmente, y llevarla al terreno empresarial, que de eso va esta newsletter.


Me encanta cuando se utiliza para señalar a alguien que defiende una idea completamente opuesta a los principios que proclama normalmente. Esas situaciones en las que miramos, o nos miran (que también somos todos a veces incoherentes) y decimos: “Ves, como no eres coherente”. 


Ya sabes perfectamente quién suele ser el encargado de recordártelo.


Nos cuesta aceptar estas contradicciones. A nuestro cerbro le encanta la coherencia.



Decimos que vamos a comer más sano, que el exceso de azúcar y sal es perjudicial, y dos horas después estamos disfrutando de un delicioso croissant relleno de delicioso chocolate acompañado de un café latte espumoso. Y, justo en ese momento de disfrute, alguien suelta el inevitable comentario: “¿No que ibas a comer sano?”. La misma persona de antes casi siempre.


A esto se le llama disonancia cognitiva, pero en el día a día, simplemente lo llamamos incoherencia.

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Nuestra mente está programada para buscar consistencia entre lo que esperamos y lo que realmente obtenemos. Cuando nos desviamos, se crea una sensación de discrepancia que nos incomoda.


Si lo que recibimos es igual o superior a lo que esperábamos, nos sentimos satisfechos. En cambio, si la realidad no cumple con nuestras expectativas, experimentamos decepción.


Esta simple ecuación nos ayuda a medir la coherencia en cualquier aspecto de nuestra vida.


Pongamos un ejemplo. Decides posicionar tu producto como algo exclusivo, dirigido a personas con un alto nivel adquisitivo. Sin embargo, cuando el cliente lo recibe, se encuentra con un empaque barato y de mala calidad que elegiste para ahorrar unos pocos centavos.


¿El resultado? Incoherencia.


El cliente espera una experiencia premium en cada detalle: desde la compra hasta el servicio postventa. Cuando algo no encaja con sus expectativas, la percepción de exclusividad se desvanece.


Otro ejemplo clásico. Entras a un restaurante que presume sus estrictos estándares de higiene en cada rincón. Carteles, anuncios, hasta el personal te lo recuerda constantemente. Pero cuando vas al baño, te encuentras que, si se funde un foco más los pueden catalogar como "cueva".. De repente, abres los grifos y las puertas con los codos, por miedo a tocar algo. Aquí, de nuevo, la incoherencia salta a la vista.


Pero cuidado, porque la falta de coherencia también puede darse en el sentido opuesto.


Cuando la diferencia entre lo que esperamos y lo que recibimos es demasiado favorable, nuestro cerebro también entra en alerta.


Supongamos que estás buscando un teléfono nuevo y encuentras una marca poco conocida que ofrece características increíbles, a mitad de precio en comparación con los líderes del mercado. Automáticamente, algo no te cuadra. Tu cerebro empieza a sospechar, preguntándose dónde está la trampa. Una incoherencia positiva, sí, pero igual de inquietante.


En los negocios, la coherencia es clave para generar confianza. Si prometes algo, asegúrate de que cada punto de contacto con tu cliente refuerce esa promesa. Porque, al final del día, nuestra mente busca un equilibrio entre lo que esperamos y lo que realmente recibimos.


Por lo tanto, la coherencia es un factor clave para construir una marca sólida y confiable. No basta con tener una propuesta atractiva; es fundamental que cada aspecto de la empresa esté alineado con lo que se promete al cliente.


Si hay una desconexión entre el mensaje que comunicamos y la experiencia que realmente ofrecemos, el resultado inevitable es la pérdida de confianza y credibilidad.


Volvamos al concepto del incio del artículo.


Este concepto esencial para entender la importancia de la coherencia es la satisfacción del cliente, que se puede resumir en una fórmula sencilla: Satisfacción = Expectativas – Realidad. Es decir, el nivel de satisfacción dependerá de la diferencia entre lo que espera recibir y lo que realmente obtiene de nuestra parte.


Si prometemos excelencia, pero entregamos algo inferior, estamos generando una brecha negativa que impactará directamente en la percepción del cliente y en su decisión de volver a elegirnos.


Y te recuerdo el caso contrario. Si doy mucho más de lo esperado genero sospechas de que algo no anda bien. Y si lo doy mucho más de lo esperado sin ningún truco, mi querido amigo seguramente algo está realmente mal y tus costos te "van a comer". Si, ya sé, que puede ser una estrategia de penetración en el mercado. Pero aun así hazlo bien y ten en cuenta la coherencia... y tus costos.


Pero.....


Ser coherente no significa únicamente cumplir con lo prometido, sino también gestionar las expectativas de manera realista.


Muchas empresas, en su afán de destacar, prometen más de lo que realmente pueden ofrecer, generando expectativas inalcanzables que inevitablemente conducen a la decepción. La clave está en comunicar con honestidad y asegurarnos de que cada punto de contacto con el cliente refuerce la promesa de valor de manera auténtica y consistente.


Además, la coherencia no solo se aplica a la experiencia externa del cliente, sino también a la cultura interna de la empresa.


Si afirmamos que valoramos la innovación y el bienestar del equipo, pero en la práctica ofrecemos un entorno rígido y desmotivador, esa incongruencia afectará el rendimiento y la moral del personal.


La cultura organizacional debe reflejar los mismos valores que se proyectan hacia el exterior para garantizar que todo el ecosistema empresarial esté en sintonía. Lee mi artículo sobre la cultura empresarial. Otra de las cosas que obviamos.



Tres claves para mejorar la coherencia en tu negocio

Mejorar la coherencia requiere una atención constante y un compromiso genuino con la autenticidad. Aquí tienes tres claves fundamentales para lograrlo:


1. Define una propuesta de valor realista y alcanzable


La coherencia comienza con una propuesta de valor clara y honesta.


Es fundamental que las promesas que haces a tus clientes sean alcanzables en la práctica. No se trata de vender una imagen idealizada, sino de comunicar de manera auténtica lo que realmente puedes ofrecer. Evalúa si tu mensaje de marca está alineado con tus capacidades operativas y recursos.

Cuando la promesa y la entrega están en sintonía, generas confianza y fidelización a largo plazo.

Un ejercicio útil es analizar el posicionamiento de tu marca desde la perspectiva del cliente. Pregúntate si lo que comunicas en tu publicidad, redes sociales y atención al cliente refleja la experiencia real que vive quien te elige. Ajusta tu discurso para que esté en perfecta armonía con lo que puedes garantizar de manera consistente.


2. Asegura la alineación entre la cultura interna y la experiencia del cliente


Para que la coherencia sea auténtica, debe nacer desde adentro.


Si tu equipo no está alineado con los valores y promesas de la empresa, será imposible transmitir una experiencia consistente al cliente. La coherencia interna se refleja en procesos bien definidos, una comunicación clara y un liderazgo que predica con el ejemplo. Cuando los empleados comprenden y comparten la visión del negocio, se convierten en los principales embajadores de la marca.


Invierte en capacitación y fomenta una cultura organizacional donde cada miembro del equipo entienda su rol en la entrega de la promesa de valor. Un ambiente de trabajo alineado con los valores de la empresa no solo mejora la coherencia externa, sino que también impulsa el compromiso y la satisfacción del personal.


3. Evalúa constantemente y ajusta según el feedback


La coherencia no es algo estático; requiere un proceso continuo de revisión y ajuste. Las expectativas del cliente evolucionan, y tu negocio debe adaptarse para mantenerse relevante sin perder su esencia.


Recoger retroalimentación de clientes y empleados es clave para identificar posibles brechas entre lo que prometes y lo que realmente entregas.


Establece mecanismos para escuchar a tus clientes, como encuestas, reseñas y estudios de satisfacción. Además, realiza auditorías internas para verificar si los procesos cumplen con los estándares establecidos. La disposición para ajustar y mejorar en función del feedback es lo que permite mantener la coherencia a largo plazo.


Mi Reflexión Final


Ser coherente en los negocios no es solo una cuestión de imagen, es una ventaja competitiva clave.


Cuando una empresa es coherente en su mensaje, sus acciones y su propuesta de valor, genera confianza, fideliza clientes y se diferencia en un mercado saturado de promesas vacías. La coherencia es precisamente eso, actuar en línea con nuestros valores y promesas en todo momento, sin importar las circunstancias.


La semana pasada hablamos de la consistencia y son ambos imprescindibles. Van unidos de la mano. Ser coherente y consistente al mismo tiempo, hacen que los negocios persistan en el tiempo.


Esto lo puedes aplicar a tu empresa o a ti mismo como propietario o directivo. Ser coherente es uno de los grandes valores que se más se aprecian. Hace a las personas y a las empresas confiables.


¿Listo para analizar qué tan coherente es tu negocio realmente? 🚀


Y no me extiendo más, sólo recordarte que si necesitas ayuda no dudes en contactarme en

andres.mulas@adenormex.com o en LinkedIn. 🚀

Un abrazo a tod@s.

Andrés.

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5 Claves de Esta Edición


1- ¿Por qué es importante la coherencia en un negocio?

Porque genera confianza, credibilidad y fortalece la relación con los clientes y empleados al alinear la promesa de marca con la realidad.


2-¿Cómo puedo identificar si mi negocio carece de coherencia?

Analiza la percepción del cliente, revisa la experiencia en cada punto de contacto y compara si la imagen que proyectas coincide con la experiencia real.


3- ¿Qué impacto tiene la incoherencia en la reputación de una empresa?

La incoherencia puede dañar la reputación al generar desconfianza y hacer que los clientes busquen alternativas más auténticas y alineadas con sus expectativas.


4- ¿Cómo puedo mejorar la coherencia en mi negocio?

Asegúrate de que cada aspecto de tu negocio, desde la comunicación hasta la ejecución, refleje fielmente tu propuesta de valor. Recoge feedback y realiza ajustes constantes.


5- ¿La coherencia solo afecta a los clientes o también a los empleados?

Afecta a ambos. Los empleados que trabajan en un entorno coherente con los valores de la empresa se sienten más motivados y comprometidos, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente.



 
 
 

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