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Mapeando el Éxito: La Importancia de los Momentos de la Verdad en los Negocios

Actualizado: 1 dic 2023

Capítulo 37


Cada semana me la paso analizando modelos de negocio, ayudando a crear canvas y reportes para que mis clientes desarrollen en detalle aspectos como quién es su cliente, su propuesta de valor, los proveedores estratégicos, cómo generan ingresos, los presupuestos de ingresos y de gastos, los resultados, como organizarnos y otra infinidad de información útil.


Sin embargo, hay un reporte, o más bien un mapa, que he visto en muy pocas empresas,. En este mapa, se añaden las interacciones entre los stakeholders y la empresa y que se marcan estas como hitos dentro del mismo.


Las empresas no son entes aislados, como vimos en la edición 36 de esta newsletter. Para cumplir su cometido, deben interactuar con sus stakeholders. De todos ellos, los que hacen que el negocio genere ingresos son(somos) los clientes.


Entonces, Andrés, ¿lo único importante en la empresa es la interacción empresa-cliente? No he dicho eso. El resto de los stakeholders es igual de importante (incluso más en algunos procesos), pero sin clientes, no hay empresa. Y para completar esta premisa, mi relación con el resto de los stakeholders mejora muchísimo, cuando mi relación con los clientes es la adecuada. Pero por supuesto este mapa se puede hacer con cualquier stakeholder y de hecho, lo recomiendo.

Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes. Richard Branson

Volviendo al tema, es en estas interacciones directas y cercanas con los clientes donde las empresas se la juegan. Estos hitos en el mapa empresarial de las interacciones son conocidos como "Momentos de la Verdad".


Hoy vamos a reflexionar sobre dónde, cuándo y cómo se generan estos momentos y cómo desarrollar mi Mapa de Momentos de la Verdad en mi empresa.

¡A por ello!

Hola, hola, hola!🎉

Qué bueno verte por aquí de nuevo. Y si es la primera vez que me visitas, bienvenido/a a The Momentum, mi newsletter semanal.


Un espacio donde todos los líderes, emprendedores y empresarios podemos reflexionar, conversar y aprender, para convertir nuestros proyectos en empresas rentables, escalables y prestigiosas.


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El concepto de "Momentos de la Verdad' fue acuñado en la década de los 80 por Jan Carlzon. Este término describe aquellos instantes críticos en los que los clientes se forman una impresión duradera sobre una empresa.


Estos momentos de la verdad se utilizan ampliamente en marketing y, en menor medida, en ventas, a menudo en forma de embudos de atracción o ventas. Sobre todo, están muy desarrollados en las empresas con clara presencia en el mundo digital o enfocadas al comercio electrónico.


Sin embargo, en otros sectores más tradicionales, su aplicación en las áreas core, aún no está tan desarrollada, casi siempre por factores como la complejidad de medir esos hitos de interacción. Y, seamos sinceros, también porque tenemos una propensión casi enfermiza a improvisar.

Nadie duda de la existencia de estos momentos. Claramente, en la práctica diaria, si nos detenemos a pensar, rápidamente identificamos los más importantes en nuestra empresa de manera intuitiva.


Pero, pero, pero.


Lo que no está tan claro es cuántos somos capaces de elaborar un listado completo de estos puntos críticos en nuestras empresas. Lo que si está claro es que serían muchos menos, los que pueden mostrar en una lista detallada con los procesos que operan relacionados con esos hitos, la política de respuesta empresa-cliente en los mismos, los objetivos a alcanzar en esas interacciones en relación a sus KPIs, etc.

"En cada momento de la verdad, tu negocio está siendo juzgado."- Jan Carlzon:

Tranquilos todos, he observado a lo largo de mi carrera profesional muy pocos Mapas de Momentos de la Verdad completos en las empresas, "poquísimos". Y si no hay mapas de Momentos de la Verdad en las empresa, me surge la pregunta:


¿Cómo medimos los resultados de esos Momentos de la Verdad con mis clientes, si no tengo todos identificados y mapeados?

Consideremos un caso real: Un restaurante.

Puedo pensar que el primer contacto que un cliente tiene es con la hostess o recepcionista. Pues, no exactamente. Antes de llegar a la puerta, ya ha interactuado con nosotros de manera indirecta. Nos vio en un anuncio, alguien nos recomendó, revisó nuestras redes sociales o nuestra web, nos buscó en una app de mapas para saber cómo llegar, tuvo que buscar estacionamiento y caminar hasta la puerta.


En esta rápida enumeración, hay al menos cinco momentos de la verdad antes de que el cliente siquiera pida una mesa. Podemos añadir si tuvo que hacer una reserva previa, si llegó solo o en grupo. Las variables se multiplican cuando profundizas.


La lista de Momentos de la Verdad es extensa. Pero, ¡atención! no todos son igual de importantes, ni todos los clientes interactúan con todos ellos. Lo crucial es que, como líder de mi empresa, debo cuanto menos conocerlos. En cada uno de estos momentos, la empresa se juega su credibilidad. ¿No lo crees así?


Si no estás convencido, imagina que, al buscar un restaurante, el tuyo no aparece en internet, nadie lo recomienda, la aplicación de mapas muestra una dirección incorrecta, o el cliente pierde 30 minutos buscando estacionamiento. ¿Ves a qué me refiero?


Crea tu Mapa de Momentos de la Verdad.

Empieza hoy mismo haciendo tu lista. No te preocupes si dejas algún momento al inicio. Te recomiendo que juntes un equipo y empecéis a diseñar vuestro mapa.

No te enfoques solo en la venta. Ten en cuenta que los clientes interactúan desde marketing hasta que les envías su factura y cuando les envías un mail con una promoción por ser cliente.

Lo bueno de crear un Mapa de los Momentos de la Verdad, es que la primera vez es la que cuesta. El esfuerzo grande solo se hace una vez. No es eterno y pueden añadirse o quitarse momentos en la vida de una empresa, pero los momentos críticos se mantienen mientras la empresa existe.


Cómo crear un Mapa de Momentos de la Verdad

Cada vez que un cliente tenga un contacto con tu empresa o con tu marca, es un momento de la verdad.

  1. Escribe la lista de momentos de la verdad. En Excel es lo más sencillo y rápido. Pero el uso de softwares gratuitos que usen tableros como Notion o Trello, son muy recomendables.

  2. Indica el nivel de importancia con 2 valores: la criticidad del proceso y el número de clientes a los que afecta.

  3. Establece el objetivo de ese momento de la verdad. Usa SMART o CLEAR, la herramienta que más te guste, pero crea un objetivo alineado con el propósito de tu empresa pero enfocado a ese momento de la verdad.

  4. Pon un número meta a ese objetivo para poder medirlo. No me repito, pero usa las herramientas del punto anterior.

  5. Establece unos KPIs para hacer seguimiento periódico del objetivo. Ya sabes como crear KPIs. Si no sabes te recomiendo que investigues sobre ellos y empieces a usarlos en tus proyectos.

  6. Haz la lista de los procesos afectados. En este punto, sobre todo si tienes una empresa de servicios (aunque no exclusivamente), te recomiendo el uso del marcos de trabajo como "service blueprint". Escribiré en breve un artículo complementario al de hoy sobre ese marco en un futuro cercano. No te olvides de suscribirte a mi newsletter para no perdértelo.

  7. Establece cómo te va en ese momento de la verdad. Qué quejas existen, cuántas son, qué tan bueno soy midiendo estos problemas, etc.

  8. Escribe la nota de satisfacción del cliente en ese momento de la verdad. Para lo cual necesito poder medir la satisfacción. Te recomiendo leer la edición 24 de mi newsletter.

  9. Haz el cálculo para priorizar qué momento de la verdad tengo que mejorar primero. Multiplica el nivel de importancia por los clientes afectados y por la insatisfacción del cliente y obtendrás la prioridad. Cuanto más alto más importante. Prioriza.

  10. Establece las propuestas de mejora. Unas serán muy sencillas, otras serán mucho más complejas y laboriosas. La creación, diseño e implementación de mejoras quedan fuera del alcance de este primer mapa, y por lo tanto de la newsletter de esta semana.


Debe quedar una tabla más o menos así pero con los momentos de tu empresa/negocio.



Reflexión Final

Para finalizar este recorrido por el concepto de los "Mapa(s) de los Momentos de la Verdad" y su crucial importancia en el mapa empresarial, nos encontramos ante una revelación significativa: el éxito de una empresa no solo reside en sus productos o servicios, sino en cada interacción, en cada punto de contacto con el cliente.


Estos momentos, a menudo subestimados o incluso ignorados, son los que forjan la reputación y el valor percibido de nuestra marca.

A mi me parece fascinante cómo, a través de un análisis detallado, podemos transformar cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con nuestros clientes. No se trata solo de vender, sino de crear experiencias memorables, de construir una narrativa en la que el cliente no solo es un espectador, sino un participante activo.


Como siempre te recuerdo, que en este viaje cómo lideres en tu proyecto empresarial, cada momento cuenta, cada detalle importa. Desde el primer clic en nuestra página web hasta el servicio postventa, cada paso es una pieza del rompecabezas que compone la imagen completa de nuestra empresa.

Al entender y mapear estos momentos, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también nos dotamos de una herramienta poderosa para el análisis y la mejora continua.

Así que, mientras cerramos este capítulo, te invito a reflexionar:

¿Cuáles son los Momentos de la Verdad en tu negocio?

¿Tienes ya tu mapa de Momentos de la Verdad?

¿Estás realmente aprovechando cada uno de ellos para construir una relación sólida y duradera con tus clientes?

¿Y si estableces esos momentos también para otros aspectos de tu vida profesional y personal?


Y hasta aquí mi edición de esta semana. Si necesitas más ayuda para desarrollar tu lista de Momentos de la Verdad, y establecer planes para mejorar estas interacciones, contáctame y así podamos colaborar juntos.


Un abrazo a tod@s. Andrés.

Me encantaría escuchar tus experiencias, dudas y reflexiones. Si quieres, escríbeme en mi web andresmulas.com o en linkedin, siempre contesto.


Si además, crees que este contenido puede ayudar a otras personas, no dudes en compartirlo con tus compañeros/colegas de trabajo o con tus amigos.


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Preguntas Frecuentes (FAQs)


¿Qué son los 'Momentos de la Verdad' en el contexto empresarial?

Son aquellos instantes críticos en los que los clientes interactúan con la empresa y se forman una impresión duradera sobre ella. Estos momentos pueden ser desde el primer contacto en línea hasta el servicio postventa.


¿Por qué es importante el Mapa de Momentos de la Verdad?

Es importante porque ayuda a las empresas a identificar y mejorar cada punto de contacto con el cliente, lo que puede fortalecer la relación y mejorar la percepción de la marca.


¿Cómo se crea un Mapa de Momentos de la Verdad?

Se crea listando todos los momentos de interacción con el cliente, evaluando su importancia, estableciendo objetivos y KPIs para cada uno, y desarrollando estrategias de mejora.


¿Los 'Momentos de la Verdad' son solo relevantes en el marketing digital?

Aunque son ampliamente utilizados en marketing digital, son relevantes en todos los sectores, incluyendo los más tradicionales, ya que cada interacción con el cliente es crucial.


¿Qué debo hacer si mi empresa no tiene un Mapa de Momentos de la Verdad?

Comienza por identificar todos los puntos de contacto con tus clientes, evalúa su impacto y trabaja en mejorar esos momentos para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.




 
 
 

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