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Personas vs. Procesos: Cómo Evitar la Caza de Culpables en tu Empresa

Los líderes que no escuchan pronto se rodean de personas que no tienen nada que decir."- Andy Stanley

Hoy No voy a hablar de nada nuevo. No es el tema más apasionante del mundo. Ya estás harto de escucharlo. Pero después de esta semana, no puedo hacer otra cosa que insistir.


Voy a hablar de procesos otra vez.


¡No te vayas! Jajaja.


Hoy quiero darle un enfoque distinto. No voy a decirte lo importante que es tener procesos claros, bien documentados y fáciles de entender. No voy a insistir en que los acompañes con imágenes, vídeos o manuales divertidos. De eso ya hemos hablado y trabajado muchas veces juntos.


Hoy quiero que reflexionemos sobre algo más profundo.


Cuando algo sale mal en una empresa, ¿qué hacemos primero?

Salimos de caza. 

La caza sin cuartel de la persona “culpable” que provocó el error. Queremos encontrar a ese empleado que, según nosotros, arruinó todo.


Tengo malas noticias. En el 99% de los casos, las personas no son las culpables.

¿Escuchaste bien? 


El 99% de las veces el verdadero responsable no es la persona, sino el proceso. Y esto ocurre por dos razones principales:

➡️No existen procesos definidos ni actualizados.

➡️Los procesos que tenemos están mal diseñados o son confusos.


“Pero Andrés, tú no sabes el tipo de personas que tengo en mi empresa.”

Si piensas así, déjame decirte algo: entonces tienes un problema en tu proceso de selección o en tu proceso de gestión y seguimiento de empleados.


Te pongo un ejemplo real. Hay que preparar preparar un pedido y el cliente recibe el producto incorrecto, ¿de quién es la culpa realmente?

¿De verdad crees que ese empleado se equivocó a propósito para perjudicarte?

¿O es posible que el proceso esté diseñado de tal manera que permita que esos errores ocurran?

No respondas aún.


Yo también pensaba diferente. Durante mucho tiempo, lo primero que hacía era culpar a las personas. Es fácil y rápido. Sin embargo, cambiar mi mentalidad me costó mucho. Hoy pienso primero en los procesos.


Cuando ocurre un error, primero reviso el sistema. Si demuestro que el proceso es sólido y está bien diseñado, entonces paso a evaluar el desempeño individual. Pero te aseguro que esto sucede en solo el 1% de los casos.

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Pero, ¿Por Qué Es Tan Importante Este Cambio de Enfoque?

Porque cuando culpas a alguien y luego descubres que el fallo estaba en el proceso, esa relación nunca volverá a ser la misma. 


Por muchas disculpas que pidas, la confianza estará dañada.


De eso quiero que reflexionemos hoy.


¿Estás culpando a los procesos primero o a las personas?


Si te das cuenta de que tiendes a culpar a las personas, pero quieres cambiar esa mentalidad en tu empresa, quédate. Hoy vamos a trabajar en ese cambio de chip.


Cambiar el enfoque hacia la revisión de los procesos permite identificar las verdaderas causas de los problemas, mejorando la eficiencia y creando un entorno laboral más justo y productivo. Veamos los,


5 beneficios clave de culpabilizar a los procesos y no a las personas.


1. Reducción de la Cultura de Miedo

Cuando los empleados saben que no serán culpados de inmediato, están más dispuestos a reportar errores y proponer mejoras sin temor a represalias. Esto fomenta un ambiente de trabajo seguro y constructivo.


2. Mejora Constante de los Procesos

Los errores recurrentes revelan fallas en el sistema, no en los empleados. Si en lugar de sancionar se analizan, permiten que la empresa avance y evolucione.


3. Retención y Fidelización del Talento

Un entorno laboral justo y comprensivo genera lealtad y compromiso. Los empleados valoran trabajar en empresas donde saben que se priorizan soluciones en lugar de señalar culpables.


4. Innovación y Proactividad

En un entorno donde se valoran las ideas y las mejoras, los empleados se sienten motivados a proponer cambios y ser creativos.


5. Relaciones Basadas en la Confianza

Cuando se entiende que los errores son oportunidades para mejorar procesos y no para castigar, se genera una relación de confianza y apoyo entre líderes y colaboradores.


Y, ¿Cómo le hago para implementar esta mentalidad en mi empresa?


Pues lo primero que debemos saber es que para que esto funcione debe estar en el ADN de la empresa. Lo que es lo mismo en su cultura. Lee el artículo de la semana pasada sobre el tema.


Pero además usa estos 5 pasos para implementar la cultura de culpar correctamente.


1. Auditorías de Procesos Regulares

Revisa periódicamente los procesos para identificar fallas y ajustar procedimientos. No esperes a que ocurra un error para hacer cambios.


2. Capacitación y Comunicación Clara

Proporciona manuales claros, guías visuales y capacitaciones. Asegúrate de que cada empleado entienda qué se espera de ellos y cómo realizar sus tareas. Nod es por hecho que todo está perfectamente explicado y es todo lo fácil que piensas.


3. Registro y Análisis de Incidentes

Lleva un historial de errores para identificar patrones. Utiliza esos datos para tomar decisiones informadas y evitar futuros problemas. Lo que no se mide no se puede mejorar.


4. Cultura del Feedback Constructivo

Crea un ambiente donde todos puedan dar y recibir retroalimentación de manera constructiva. Reuniones regulares para escuchar al equipo pueden prevenir fallas importantes. Debe ser parte de la cultura de tu empresa.


5. Evaluación Justa del Desempeño

Antes de responsabilizar a una persona, revisa si el proceso era claro y que funciona bien. Solo cuando los procedimientos sean correctos y bien estructurados, será justo evaluar el rendimiento individual.

Si ya has probado todo lo anterior, entonces es momento de hablar con esa persona seriamente.


Mi Reflexión Final

Adoptar una mentalidad centrada en los procesos y no en las personas puede transformar cualquier empresa. Los errores dejan de ser amenazas y se convierten en oportunidades de aprendizaje.


Los empleados trabajan más seguros, motivados y comprometidos, sabiendo que no serán culpados injustamente, sino apoyados para mejorar.


Las empresas que entienden que fallar es parte del proceso y no un motivo de castigo logran crear una cultura de innovación y confianza mutua, donde cada error es una posibilidad de evolución. Este enfoque permite crecer de manera sostenible y convertirse en líderes dentro de su industria.


¿Listo para rediseñar tus procesos y construir una empresa más fuerte e innovadora? 🚀


Y no me extiendo más, sólo recordarte que si necesitas ayuda no dudes en contactarme en

Un abrazo a tod@s.

Andrés.

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La 5 Claves de Esta Edición


1. Reducción de la Cultura de Miedo

Un entorno donde los errores se analizan en lugar de castigarse permite a los empleados sentirse seguros para expresarse y reportar fallas sin temor a represalias. Esto fomenta una cultura de transparencia y resolución de problemas.


2. Mejora Constante de los Procesos

Los errores repetitivos son señales de que algo falla en el sistema, no en las personas. Revisar y ajustar procesos mejora la eficiencia operativa y permite que la empresa evolucione continuamente.


3. Retención y Fidelización del Talento

Los empleados valoran trabajar en un entorno justo y comprensivo, donde se les considera parte de la solución. Esto fortalece su compromiso y reduce la rotación laboral.


4. Innovación y Proactividad

Cuando los colaboradores saben que sus ideas son bienvenidas y que sus errores se ven como oportunidades de mejora, se sienten motivados para proponer cambios y buscar maneras de innovar constantemente.


5. Relaciones Basadas en la Confianza

La confianza es el pilar de cualquier organización exitosa. Cuando los errores se ven como oportunidades de aprendizaje y no como motivos de castigo, se genera un ambiente de cooperación, respeto y compromiso mutuo.

 


 
 
 

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